Umgang mit herausfordernden Bürgeranfragen

Inhalt und Aufbau

Im öffentlichen Dienst ist es zunehmend eine Herausforderung, mit Bürgerinnen und Bürgern ein sachliches und angenehmes Gespräch zu führen. Gerade bei konflikthaften Themen ist dies nicht immer einfach und verlangt von den Mitarbeitenden eine sehr professionelle Haltung beim Umgang mit kritischen Einwänden. An dieser Haltung und dem Umgang mit schwierigen Bürgerkontakten soll in einem gemeinsamen Seminar gearbeitet werden. Außerdem trainieren die Teilnehmenden, wie wir unsere Emotionen steuern und somit erfolgreich deeskalieren können.

• Deeskalierende Kommunikation
• Umgang mit Vorwürfen, Angriffen und Beschwerden
• Höflich nein sagen und Gespräche kurzhalten
• Strategien im Umgang mit schwierigen Bürgeranfragen
• Übungen zur Entlastung in konflikthaften Situationen
• Fragen und Wünsche der Teilnehmenden
• Rollenspiele mit herausfordernden Situationen
• Emotionen steuern
• Gelassenheit im Arbeitsalltag

Ziele

Den Teilnehmenden werden Möglichkeiten aufgezeigt, wie sich schwierige und eskalierende Situationen beim Umgang mit herausfordernden Bürgeranfragen besser meistern lassen.